第七章诉求响应

第三十八条管道燃气经营企业应当聚焦提升服务质量水平、提高用户满意度，配置与服务燃气用户数相匹配的营业网点和服务人员，结合服务区域的地理特点、燃气用户分布、用气量等因素，合理划分燃气网格，配置与燃气用户规模相匹配的网格

人员。

第三十九条诉求响应渠道

（一）管道燃气经营企业应当增设社区燃气服务站，加强与社区、物业的协同合作，推进燃气专业力量“进网入格”，主动靠前贴近用户，快速回应诉求，提升燃气服务覆盖率。

（二）管道燃气经营企业应当设立24小时服务热线，根据燃气用户数量，配置电话线路与热线席位，提供抢险报修、业务受理、信息咨询和投诉建议等服务。

（三）管道燃气经营企业应当拓展多种诉求响应渠道，如企业网站、公众号、网上营业厅、微网厅和服务网点等。

第四十条诉求响应要求

（一）管道燃气经营企业应当设置投诉响应机制，配备专员受理、处置投诉事件，并对投诉处理进行全过程记录。

（二）管道燃气经营企业应当在接到燃气用户投诉后5个工作日内予以答复；期限内不能解决的投诉，应当向燃气用户说明原因，并确定解决时间。

（三）管道燃气经营企业应当依法对投诉人的个人信息采取保密措施。

第四十一条管道燃气经营企业应当建立投诉回访机制，设立专门监督管理机构，对各类投诉工单办理情况进行全覆盖回访，提升用户诉求响应质量。定期开展服务质量评价和用户满意度测评，建立响应速度、服务态度、服务效率、办理结果等综合

评价指标。

第四十二条服务承诺

（一）管道燃气经营企业应当依据国家、行业服务规范，向燃气用户作出服务承诺，并确保“说到做到”。

（二）燃气用户提出服务需求后，管道燃气经营企业应当按照服务承诺向燃气用户提供相关服务。

第八章信息公开

第四十三条管道燃气经营企业应当对企业基本情况、用户服务信息、市场化经营信息、燃气安全信息和与城市供气服务有关的规定、标准等进行主动公开，确保燃气用户全面了解相关信息。

第四十四条管道燃气经营企业应当通过企业网站、公众号、网上营业厅、微网厅和服务网点等渠道对信息进行公开。

第四十五条管道燃气经营企业公开的信息应当包括下列内

容：

（一）燃气销售价格，维修及相关服务收费标准，实行政府

定价的居民用气销售价格，还应当公开收费依据；

（二）居民用气阶梯价格计价周期和各阶梯气量起始标准；

（三）用气申请、过户、销户等服务项目办事指南；

（四）供气服务范围，燃气缴费、维修及相关服务办理程序、线上线下办理渠道、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便