关于印发《四川省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025 年） 》的通知

川卫医政函[2023]327 号

各市（州）卫生健康委、科学城卫生健康委，国家委在川医疗机 构，委（局）直属医疗机构：

为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代 中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病  就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者 体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，四川省卫生 健康委、四川省中医药管理局决定联合在全省开展为期三年的改 善医疗服务行动。现将《四川省改善就医感受 提升患者体验主 题活动实施方案（ 2023—2025 年）》印发给你们，请认真组织 实施，确保取得实效。

省卫生健康委医政医管处联系人：李双君 龚旭 028-86136360

省中医药管理局医政处联系人：李雪峰      02886522752

四川省卫生健康委员会         四川省中医药管理局

2023 年 10 月 11 日

四川省改善就医感受 提升患者体验  主题活动实施方案（2023—2025 年）

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想 主题教育，根据国家卫生健康委 国家中医药管理局《关于开展 改善就医感受 提升患者体验主题活动的通知》 （ 国卫医政发 〔2023〕11 号），结合我省实际，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落 实党的二十大精神和省委十二届三次全会精神，践行新发展理 念，紧扣医疗服务需求新变化，以切实改善人民群众看病就医感 受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，充分应用新理 念、新手段、新技术、新模式，着力解决人民群众看病就医的痛 点堵点难点问题，持续增强人民群众看病就医获得感、幸福感、 安全感。

二、主要目标

自 2023 年起，利用 3 年时间，将 “ 以病人为中心”贯穿于 医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化 水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、体验更 舒适、医患更和谐的中国式现代化医疗服务模式，推动医疗服务 高质量发展，满足群众多层次多样化健康需求。到 2025 年，我 省患者满意度居全国前列，确保门诊患者满意度排名全国前 3， 力争住院患者满意度排名全国前 8。

三、基本原则

（一）坚持需求导向，注重工作实效

以需求为导向，聚焦解决医疗服务中人民群众反映突出的急 难愁盼问题，增措施、补短板、堵漏洞，进一步重组优化医疗服 务流程，改善全过程就医感受，提升全方位就医体验，保障人民 群众享有公立医院高质量发展成果。

（ 二 ）坚持统筹兼顾，实现协同联动

将改善就医感受提升患者体验主题活动作为学习贯彻习近 平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要抓手，与推动公 立医院高质量发展、深化医改等重点工作有机结合，强化统筹协 调、整体推进、督促落实。

（ 三 ）坚持全域实施，推动全员参与

各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要全覆盖参加 改善就医感受提升患者体验主题活动，全系统干部职工要全体动 员、全员参与、全力推进。坚持以患者为中心，将改善医疗服务 贯穿到工作的方方面面，努力为群众提供优质高效的医疗卫生服 务。

四、重点任务

（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验

1.完善预约诊疗制度。全省二级及以上医院应普遍建立预约 诊疗制度，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多 种预约模式，积极运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。大 力推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，到 2024 年底， 80%二级公立医院和 100%三级公立医院推行分时段预约诊疗服务，25%二级公立医院和 45%三级公立医院提供检查检验集中预 约服务；到 2025 年底，85%二级公立医院推行分时段预约诊疗服 务，30%二级公立医院和 50%三级公立医院提供检查检验集中预 约服务。其中，甘孜州、阿坝州在上述目标任务基础上降低 10%。

2.推动预约服务下沉。依托紧密型城市医疗集团、专科联盟 等各类医联体，由区域内医联体牵头单位向基层医疗机构提供预 约门诊号源、预约住院床位、预约日间手术等各类预约服务。到 2024 年底，紧密型城市医疗集团牵头单位向基层医疗卫生机构 开放不低于 20%的门诊号源、不低于 10%的床位；到 2025 年底， 紧密型城市医疗集团牵头单位向基层医疗卫生机构开放不低于 35%的门诊号源、不低于 25%的床位。

3.规范预约服务管理。探索应用人工智能分诊系统，并与门 诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流 程。全面推行实名制预约，建立完善患者身份识别验证系统，利 用人脸识别等信息化手段对患者进行精准识别，建立完善退号随 机投放机制和失信惩处机制。强化医警联动，会同公安机关加大 对 “号贩子” 的打击力度，依法查处 “倒号”等违法行为。

（ 二 ）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验

4.缩短就医等待时间。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复 诊患者，医疗机构可通过互联网、预约诊疗等平台办理“预就诊”， 线上开具所需检查检验，并根据检查检验结果时间匹配复诊号 源；对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择 期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理 “预住院”， 在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。到2024 年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少 10%三级公立 医院提供“预就诊”服务，力争三级公立医院门诊患者预约到院 后平均等待时间≤40 分钟、择期手术患者术前平均等待时间不 超过 2.5 天；到 2025 年，除甘孜州、阿坝州外，各市（州 ）至 少 30%三级公立医院提供 “预就诊”服务，力争三级公立医院门 诊患者预约到院后平均等待时间≤ 30 分钟、择期手术患者术前 平均等待时间不超过 2 天。

5.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，合理布局专业   诊室，集中设置检查、检验诊室，按需设置门诊取号、缴费、打   印报告等自助一体机。完善导医制度，优化指引标识，做到清晰   易懂。探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。强化   “政府+医疗机构+银行”联动，鼓励全省三级医院创新实施“信   用就医”模式，支持绵阳市在涪城区开展先诊疗后付费试点工作。 支持成都市（成都大学附属医院）、德阳市、 内江市、泸州市、  绵阳市（游仙区）等市以及四川省第三人民医院、四川省第四人   民医院、成都医学院第一附属医院等医院开展“一次挂号管三天” 试点工作。到 2024 年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州 ）至   少 10%三级公立医院开展 “先诊疗后付费”服务试点；到 2025   年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少 30%三级公立医院   开展 “先诊疗后付费”服务试点。

6.创新服务模式。建立门诊“ 一站式”服务中心，为患者提 供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等 服务，帮助患者熟悉就医流程。完善多学科诊疗（MDT）制度， 针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病开设 MDT 门诊，提供“患者不动医师动”的 MDT 服务。鼓励三级综合医院开设麻醉、 疼痛、药学、健康管理等新型门诊，制定相应的准入机制、管理 办法，为患者提供更加丰富的门诊诊疗服务。推广门诊中西医结 合医疗模式，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中 医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。 鼓励有条件的医疗机构设立午间门诊、夜间门诊、周末门诊、节 假日门诊，满足上班、上学等人群就诊需求。鼓励家庭医生为符 合条件的签约人群提供适宜服务。到 2024 年底，三级综合医院 提供 MDT 服务病种数≥ 5 种，55%三级综合医院开设新型门诊服 务；到 2025 年底，三级综合医院提供 MDT 服务病种数≥ 8 种， 65%三级综合医院开设新型门诊服务。

7.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，就诊区域设置建筑 平面图、科室分布图，标识清晰易懂，鼓励有条件的医疗机构为 患者提供与个人诊疗活动相关的院内定位与导航服务。加强卫生 间、候诊区等重点区域的卫生管理，加大投入，升级改造医疗卫 生机构厕所设施设备，按标准设置无障碍设施，全面改善医疗卫 生机构厕所内外环境卫生，在公共区域提供网络、阅读等服务。 针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境 的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布 台、自助充电宝、自助售货机等必要的便民设施设备。鼓励有条 件的医疗机构为民族地区患者提供彝语、藏语等便民服务。加快 老年友善医疗机构建设，落实老年人多渠道挂号、设置人工服务 窗口等措施，解决老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。建设残 疾人友好医疗机构，为残疾人提供导医服务，在预检分诊、自助机、挂号窗口综合服务点等残疾人就医容易发生不便的节点提供 引导和必要的帮助。到 2024 年底，80%以上的综合性医院、康复 医院、护理院和基层医疗卫生机构建成老年友善医疗机构，各市 （州）至少 1 家二级及以上公立综合医院建成残疾人友好医疗机 构；到 2025 年底，85%以上的综合性医院、康复医院、护理院和 基层医疗卫生机构建成老年友善医疗机构，全省二级及以上公立 医疗机构全面推广建设残疾人友好医疗机构。

（ 三 ）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验

8.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，各 地要健全 120 调度指挥信息系统，提升呼叫定位精度，缩短呼叫 反应时间。合理布局院前急救网络，各市（州）独立设置急救中 心，有条件的县及县级市设置急救分中心，其余地区依托医疗机 构设置急救站点。加强院前急救常备力量与机动力量建设，构建 志愿者服务体系，探索建立社会急救服务网络，提高院前医疗急 救能力。二级及以上医疗机构要统筹全院资源，建立一体化的院 前急救体系，提高转运效率。到 2024 年底，力争 120 平均呼叫 反应时间在 14 分钟以内（甘孜州、阿坝州 20 分钟以内），3 分 钟出车率达到 93%；到 2025 年底，力争 120 平均呼叫反应时间 在 13 分钟以内（甘孜州、阿坝州 18 分钟以内），3 分钟出车率 达到 95%。

9.加强院前院内衔接。全省二级及以上医疗机构应当加强胸  痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治五大  中心建设，完善院前院内急诊急救衔接机制，依托 “互联网+” 实现信息实时传输，提高急诊急救服务效率。到 2025 年底，原则上三级甲等综合医院实现五大中心全覆盖。

10.做好急危重症患者救治。在全省推广标准化分级救治流  程和急危重症患者多学科联合救治模式，设立急危重症患者“优  先救治、后补手续”绿色通道。鼓励各地探索构建院前院内急危  重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、 手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗  卫生机构与医院之间的抢救绿色通道，缩短急诊留观患者滞留时  间。到 2024 年底，各市（州）及委（局）直属医疗机构力争急  诊留观患者平均滞留时间不超过 22 小时；到 2025 年底，各市（州） 及委（局）直属医疗机构急诊留观患者平均滞留时间不超过 20  小时。

（ 四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验

11.推广日间医疗服务。鼓励二级医院开展、三级医院全部 开展日间诊疗服务，逐步扩大日间手术病种范围，加强与医保等 部门沟通衔接，将日间手术逐步纳入按病种付费范围，稳步提高 日间手术占择期手术比例。到 2024 年底，三级公立综合医院全 部建立日间手术管理制度、 日间手术占择期手术比例达到 15%； 到 2025 年底，三级公立综合医院日间手术占择期手术比例达到 20%。

12.完善临床路径管理。推进临床路径管理信息化，扩大临 床路径管理病种覆盖范围和入径比例，将临床路径管理工作与医 疗质量控制、支付方式改革、绩效评价、医院等级评审等重点工 作挂钩。增强临床诊疗行为规范度和透明度，控制医疗费用不合 理增长，实现临床路径“ 医、护、患”一体化。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患 者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。到 2025 年底，三级公立综合 医院 50%出院患者、二级公立综合医院 70%出院患者要按照临床 路径管理。

13.探索推广疼痛综合管理服务。持续提升疼痛综合管理医 疗服务质量与安全，全省各级医疗机构要建立健全院内疼痛综合 管理制度，对门急诊及住院患者实施全流程、规范化管理，进一 步规范分娩镇痛管理流程，普及分娩镇痛技术。到 2024 年底， 二级及以上医疗机构椎管内分娩镇痛率≥40%；到 2025 年底，二 级及以上医疗机构椎管内分娩镇痛率≥50%。

14.推广应用中医药适宜技术。支持县级中医医院建设中医 药适宜技术推广中心，每个县级中医药适宜技术中心能够按照中 医药技术操作规范开展 45 项以上中医药适宜技术。各县依托县 级中心5 年内面向基层医疗卫生机构推广10 类 40 项以上中医药 适宜技术，指导优化基层中医药服务供给。规范诊疗行为，坚持 中医优势病种以中医治疗为主。2023 年至 2025 年，中医医院（含 中西医结合医院和中医专科医院）以中医为主治疗的出院患者比 例逐年提升。

15.改善入出院服务。在全省推广建立住院服务中心，统一 办理入院手续、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者 健康教育等 “一站式”服务。 三级公立医院推广自助办理入院、 住院费用预结算、床旁结算、住院费用日清单推送服务。到 2024 年底，二级及以上公立医院建立“ 一站式”入出院服务中心比例 达到 70%、力争出院患者当日结算率达到 50%以上；到 2025 年底，二级及以上公立医院建立 “ 一站式”入出院服务中心比例达到 90%、力争出院患者当日结算率达到 60%以上。

（五）服务连续、 医防协同，提升患者诊后体验

16.依托医联体提升医疗服务连续性。 以紧密型城市医疗集 团和县域医共体为载体，建立门急诊、住院患者双向转诊渠道， 统筹区域内专家、 门诊号源和住院床位资源，推动医疗、运营、 信息管理一体化，提高医疗资源的配置和使用效率，为网格内居 民提供一体化、连续性的医疗卫生服务。鼓励高水平三级医疗机 构通过组建专科联盟和远程医疗协作网，探索建立智慧医联体， 推动医联体内诊疗信息共享。医联体牵头医院要建立远程医疗中 心，向成员单位提供远程会诊、远程影像、远程超声等服务。承 担脱贫县县级医院对口帮扶、对口支援等任务的医院，要与受援 医院搭建远程医疗协作网，建立远程医疗工作制度，推动远程医 疗服务常态化。2023 年至 2025 年，三级公立医院和医联体牵头 医院门诊及住院下转人次逐年增加。

17.加强诊后管理与随访。建立健全标准化随访流程，建设 以患者服务为核心的多途径智能随访平台，包括电话随访、短信 随访、微信随访等，开展重点人群随访并建立特殊患者随访档案。 为患者提供更加科学、便捷、专业的院外康复和延续性治疗，并 通过数据分析及时发现潜在问题，持续改进服务水平，为患者诊 后提供更好保障。到 2024 年底，二级公立医院和三级公立医院 出院患者随访率分别达到 50%、80%；到 2025 年底，二级公立医 院和三级公立医院出院患者随访率分别达到 70%、90%。

18.积极探索非急救转运服务。鼓励各地开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、 统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和 管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

（ 六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

19.丰富优质护理服务内涵。 强化责任制护理，严格落实分 级护理、查对等护理核心制度，扎实做好基础护理，规范实施护 理专科技术，提供身心整体护理，夯实基础护理质量，实现优质 护理服务扩面提质，推动三级医疗机构优质护理资源下沉。鼓励 有条件的医疗机构开展 “互联网+护理服务”，为老年患者、行 动不便的患者、孕产妇及新生儿等特殊群体提供在线咨询或上门 护理服务。到 2024 年底，各级各类医疗机构责任制整体护理覆 盖全院 90%病区,二级及以上医疗机构提供延续性护理服务的病 区占比达到 80%,三级甲等公立医院开展 “互联网+护理服务”； 到 2025 年底，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院 100% 病区，二级及以上医疗机构提供延续性护理服务的病区占比达到 90%，所有三级公立医院开展“互联网+护理服务”，除革命老区、 民族地区外，每个县（市、区）至少有 1 家二级及以下医疗机构 开展 “互联网+护理服务”。

20.转变药学服务模式。全省二级及以上医疗机构对医联体 内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，推动医联体内药学 服务下沉，加强临床药师对基层医疗卫生机构合理用药的指导， 重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，有条件的医疗机构 为患者提供中药用药加工等个性化服务。鼓励其他医疗机构设置 用药咨询室（ 窗 口），鼓励具备条件的医疗机构开展 “互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等精准用药服务，有条件 的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

21.创新康复服务模式。鼓励医疗机构建立康复科与其他专 科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加 速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。借助医联体等 多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗 机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。鼓励 具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家 庭延伸，为行动不便的老年人、 出院患者等人群提供康复治疗、 康复训练和指导等。到 2024 年底，力争 30%三级公立医院开展 加速康复外科服务试点；到 2025 年底，力争 50%三级公立医院 开展加速康复外科服务试点。

22.加强医院信息化建设。 围绕提升群众看病就医便捷度和 体验感，2023 年底建成四川省互联网总医院，2024 年 6 月底完 成各市级互联网分院建设，鼓励有条件的县（ 区）建设县（ 区） 级互联网分院，形成省、市、县三级互联网医疗服务体系。将信 息化作为医院基本建设的优先领域，建设电子病历、智慧服务、 智慧管理 “ 三位一体” 的智慧医院信息系统。到 2023 年底前， 建成 “省互联网总医院”，新建市（州）、县（市、区）互联网 分院 40 家以上；到 2024 年底，全省新增智慧医院 60 家以上， 累计建成智慧医院 200 家以上。除三州外，各市（州）二级和三 级公立医院电子病历系统应用水平分别达三级、 四级；到 2025 年底，力争 60%的三级综合公立医疗机构建成三星级及以上智慧 医院，20%的二级公立综合医疗机构建成二星级及以上智慧医院。

省级医学中心及省级区域医疗中心依托医院的电子病历系统应 用水平达到五级及以上。

23.加强医疗机构人文建设。全省二级及以上医院全部建立 医务社工和志愿者制度，有条件的三级医院可以设立医务社工部 门，配备专职医务社工，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理 疏导、健康指导、康复陪伴、沟通、生活、法务、援助等支持服 务。加强志愿者服务活动宣传，鼓励医务人员、医学生、有爱心 的社会人士等经过培训后为患者提供志愿者服务。弘扬崇高职业 精神，加强党建引领，依托青年文明号、党员示范岗，开展佩戴 党员徽章、公开承诺等多种活动，充分发挥党员先锋模范作用。

五、实施步骤

（一）启动阶段（2023 年 10 月）。省卫生健康委、省中医 药局联合印发活动实施方案并部署安排工作，各市（州）卫生健 康行政部门应当结合本地实际制定具体方案。

（ 二）实施阶段（2023 年 10 月—2025 年 12 月）。各市（州） 卫生健康行政部门应当按照本地区实施方案，广泛宣传动员，强  化调研指导，做好组织实施。根据我省统一部署，开展好基线调  查、年度评估等工作。

（三）评估总结。省卫生健康委会同省中医药管理局每年进 行工作总结，按照时间节点统计各地指标完成情况，2024 年底 开展中期评估，2025 年底前开展终期评估，召开评估总结会。 各地改善就医感受提升患者体验指标任务完成情况将与我省公 立医院绩效考核、重点项目遴选等工作挂钩，对工作不重视、推 进不力的将予以通报批评。

六、组织实施

（ 一）强化组织领导。各级卫生健康行政部门和各级各类医 疗机构务必高度重视此次主题活动，加强组织领导，明确职责任 务，层层压实责任，健全 “主要领导亲自抓，分管领导具体抓， 一级抓一级，层层抓落实”的工作机制，指导医疗机构查找并解 决影响患者就医体验的突出问题。做好改善患者体验与公立医院 绩效考核、 医院等级评审、评优评先等工作的衔接。

（ 二）落实要素保障。各地、各单位要积极争取上级支持， 加强与医保、财政等部门沟通衔接，完善配套政策，形成工作合 力，确保改善就医感受与深化改革相互助力、相互促进。大力推 进分级诊疗制度建设，深化三医联动，促进优质医疗资源扩容和 区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。

（三）健全长效机制。各级医疗机构应当成立专班负责主题  活动实施，院科两级要定期组织开展“ 医患角色互换体验活动”， 合理运用患者就医体验测量工具，建立监测、反馈与督促整改的  持续改进机制，解决医疗服务工作中的突出问题，构建和谐医患  关系。

（ 四）加大宣传力度。各地要加强与宣传部门和各类媒体的 沟通合作，做到集中宣传与日常宣传相结合、传统媒体宣传与新 媒体宣传相结合，要关心关爱医务人员，及时挖掘先进典型和经 验做法，充分调动医务人员改善医疗服务的主动性和积极性，推 动形成典型带动、示范引领的良好活动氛围。

附： 改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

附

改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

注：1.标注▲的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。 2.标注＃的指标适用于有产科的医疗机构。